I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ
IV  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 
V  ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ

I СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ

Цель услуги

Цель услуги – обеспечить ребенку безопасную и поддерживающую среду развития.

Целевая группа услуги 

Главными целевыми группами услуги являются: 
- дети, нуждающиеся в помощи по причине дефектов, болезни или тяжелой ситуации (несчастные случаи, траур); 
- дети, находящиеся в тюрьме или после освобождения из тюрьмы;
- дети, нуждающиеся в помощи при получении услуги заместительного дома, услуги ухода в семье или услуги безопасного дома или при убытии оттуда, чтобы жить самостоятельной жизнью;
- дети, нуждающиеся в помощи в связи с пребыванием под опекой, а также при переходе к самостоятельной жизни по окончании опеки;
- дети, нуждающиеся в помощи из-за психических или поведенческих нарушений;
- дети, родителям которых затруднительно ухаживать за ними и создавать им безопасную и поддерживающую среду развития.

Правовые акты, являющиеся основанием оказания услуги

Закон о социальном призрении.

Сопряженные услуги

Поскольку содержание услуги опорного лица не отрегулировано в Законе о социальном призрении, то его устанавливает местное самоуправление, будучи организатором и финансирующим услугу. Услуга опорного лица схожа с услугой личного помощника, услугой консультации, опеки и ухода за ребенком. При оказании услуги важно сформулировать содержание услуги в правовом акте местного самоуправления и/или в договоре оказания услуги, чтобы получатель услуги, опорное лицо и финансирующий могли одинаково понимать содержание и цели услуги. Лицу могут одновременно с услугой опорного лица оказываться и другие развивающие, сохраняющие, поддерживающие и улучшающие совладание с трудностями услуги. Если ребенку необходимы одновременно несколько разных услуг, то их может оказывать то же лицо в случае, если у него имеется соответствующая предварительная подготовка. 

Описание содержания услуги

Содержание услуги – помощь ребенку путем ободрения и руководства в выполнении им своих обязанностей, осуществлении прав или совладании с тяжелой ситуацией.  Содержание, задачи и организация работы опорного лица различны, в зависимости от потребностей ребенка. 
Опорное лицо ребенка помогает ребенку в проведении развивающих действий, учит и подбодряет справляться в повседневной жизни, при необходимости, является взрослым сопровождающим для ребенка или помогает и мотивирует в учебе, помогает, при необходимости, в общении ребенка с членами семьи или вне дома, учит заботиться о себе, помогает найти увлечения и т. п. Старшим детям опорное лицо может помогать в ведении дел, предложить эмоциональную опору, быть посредником в обмене опытом или информацией, обучающим повседневным работам и т. д.   

Получающий услугу ребенок живет у себя дома, в т. ч. в заместительном доме, и регулярно встречается с опорным лицом как у себя дома, так и в других оговоренных местах. Обусловленная особыми потребностями ребенка персональная помощь в детском саду или школе может быть организована как персоналом образовательного заведения, так и опорным лицом. Опорное лицо ребенка занимается, прежде всего, ребенком, но должно сотрудничать также с родителями и способствовать созданию хороших отношений между ребенком и родителями. В общем случае члена семьи ребенка не назначают его опорным лицом.   
    
Местное самоуправление может само оказывать услугу (принимает на работу опорных лиц) или купить ее у предлагающего услугу. В обоих случаях роль социального работника местного самоуправления заключается в периодической оценке потребности в услуге и выполнение целей услуги. Местное самоуправление решает, в каких случаях могут быть применены добровольные опорные лица. 

При оказании услуги исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего: 

- предъявляемые к услуге требования;
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалоб;
- систему обеспечения качества и оценки результативности.

Объем оказания услуги

Частота и продолжительность оказания услуги зависят от результатов оценки потребности услуги. Как правило, оказание услуги опорного лица продолжительное и длится от пары месяцев до нескольких лет. 

Доступность услуги

Услуга должна быть доступна всем лицам, в отношении которых установлена потребность в услуге, и в качестве подходящей услуги  определена услуга опорного лица.
Для обеспечения доступности местные самоуправления могут сотрудничать в оказании услуги.

II ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

Ходатайство об услуге и ответственное лицо

Для ходатайства об услуге законный представитель ребенка должен обратиться с заявлением в местное самоуправление, где выясняются условия и порядок получения услуги. Социальный работник местного самоуправления или оказывающий услугу оценивают потребность ребенка в опорном лице. Если лицо или его близкие сами финансируют услугу в полном объеме, то  к оказывающему услугу можно обратиться и напрямую, без привлечения местного самоуправления. 

Если местное самоуправление видит потребность в услуге, то оно может само инициировать процесс оказания услуги опорного лица ребенку, привлекая опекуна ребенка. 

Направление на услугу

Основанием направления на получение услуги служат поданное законным представителем ребенка заявление, а также оцененная социальным работником местного самоуправления или оказывающим услугу потребность в запрашиваемой услуге. 

Социальный работник местного самоуправления  извещает заявителя о решении и, в случае наличия права на получение услуги, рекомендует или помогает найти подходящих человеку предлагающих услугу. Если в ходе оценки не установлена потребность в запрашиваемой услуге, то социальный работник местного самоуправления рекомендует иные меры для обеспечения помощи ребенку. Если подавший заявление не согласен с решением местного самоуправления, то он имеет право оспорить данное решение у уездного старейшины согласно части 3 статьи 33 Закона о социальном призрении. В начале оказания услуги лицо устно или письменно извещается о его правах и ограничениях во время получения услуги, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб. 

На оказание услуги опорного лица заключается договор. Если законный представитель ребенка не является стороной договора, то следует привлечь его к заключению соглашений, связанных с оказанием услуги, вне договора и к планированию услуги. В соответствии со способностью ребенка понять планирование услуги, он также привлекается к этому процессу, и его мнение учитывается.     
 
Требуемые исходные документы

Перечень требуемых документов устанавливается местным самоуправлением и/или оказывающим услугу.

Продолжительность производства

Исходят из Закона об административном производстве и Закона о публичной информации.

Место оказания услуги

Места оказания услуги определяют все стороны услуги совместно.   
Опорное лицо работает в повседневной среде обитания получающего услугу, каковой могут быть место жительства ребенка, детский сад или школа. Опорное лицо может встречаться с получателем услуги также в ином подходящем обоим месте или быть сопровождающим вне дома и др. Опорное лицо может для общения с ребенком использовать средства телекоммуникации в такой степени, чтобы это не препятствовало ему правильно оценивать положение ребенка. 

Принципы финансирования/ стоимости услуги

Согласно части 1 статьи 45 Закона о социальном призрении с лица может взиматься плата за оказываемую ему или члену его семьи социальную услугу. Взимаемая плата зависит от объема услуги, ее стоимости и экономического положения получающего услугу лица и его семьи. Решение о взимании с лица платы за социальную услугу принимает оказывающее или оплачивающее услугу учреждение.

III ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ

Оказывающий услугу

Оказывающим услугу может быть физическое лицо - предприниматель, юридическое лицо, местное самоуправление и государство через учреждения исполнительной государственной власти.

Требования к персоналу

Желательно, чтобы опорное лицо отвечало следующим требованиям:
-было совершеннолетним;
-получило подготовку опорного лица и/или ранее работало с целевой группой услуги;
-подходило получателю услуги.

В работе опорного лица очень важны личные качества и умение общаться. Полезным качеством будут спокойствие, умение слушать и ставить реалистичные задачи, умение одобрить и оптимизм. К работающему с ребенком опорному лицу применяется статья 10¹ Закона о социальном призрении. Опорное лицо не должно быть осуждено за умышленно совершенное преступление, данные по которому не погашены в регистре наказаний согласно Закону о регистре наказаний. Местное самоуправление, будучи организатором услуги, контролирует отсутствие данных опорного лица в регистре наказаний. 

IV ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР

Обратная связь клиента

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего, прежде всего:
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалобы.

Выходы услуги

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего, систему обеспечения качества и оценки результативности.

Рассмотрение жалоб / производство / надзор

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги.

Получающее услугу лицо и, при наличии, его законного представителя извещают до начала оказания услуги о возможностях и процедуре подачи жалоб.

Надзор

Частью 2 статьи 7 Закона о социальном призрении устанавливается, что уездный старейшина или уполномоченное им лицо осуществляют надзор за качеством оказываемых в уезде социальных услуг и иной помощи, а также за использованием денежных средств, целенаправленно выделяемых государством на социальное обеспечение. Для лучшей организации надзора разработаны инструкция и формы:
http://www.sm.ee/tegevus/sotsiaalhoolekanne/sotsiaalteenuste-jarelevalve.html. 
 
Предоставление местному самоуправлению регулярного обзора о положении лица и влиянии услуги, а также регулярные обсуждения между опорным лицом и социальным работником необходимы, с точки зрения возможного изменения продолжительности услуги и задач опорного лица. 

V ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ 

V Информация о составлении описания услуги

Описание услуги можно найти на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee. 
С предложениями об изменении описания услуги можно обращаться в Министерство Социальных дел info|a|sm.ee.