I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ
IV  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 
V  ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ

I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ

Цель услуги

Цель услуги предоставления приюта – обеспечить лицу безопасное место для ночлега и дневного пребывания в зимний период, а также возможность позаботиться о своей гигиене, предотвращая тем самым оставление без крова, что, в свою очередь, может угрожать жизни и здоровью человека.

Целевая группа услуги

Услуга предоставления приюта оказывается как лицам, не имеющим возможности использования постоянного места жительства, так и нуждающимся в месте для ночлега лицам в рамках неотложной помощи. 

Нуждающимся в услуге может быть, например, человек, отставший от автобуса и не имеющий средств для ночлега в отеле, а также человек, дом которого уничтожен в результате несчастного случая, и местное самоуправление не может предложить ему временной жилплощади.

Право на неотложную помощь имеют все находящиеся в Эстонии люди, если они оказались в положение социальной беспомощности по причине утери или недостаточности прожиточных средств. Неотложная помощь оказывается до тех пор, пока человек не выйдет из положения социальной беспомощности по причине утери или недостаточности прожиточных средств. В рамках оказания неотложной помощи лицу должны быть обеспечены, по меньшей мере, еда, одежда и временный приют.

Правовые акты, являющиеся основанием оказания услуги

Закон о социальном призрении
Рекомендательно: постановление министра социальных дел «Требования к охране здоровья в попечительских заведениях для взрослых». 

Сопряженные услуги

Лицу могут одновременно оказываться и другие развивающие, сохраняющие, поддерживающие и повышающие его возможности преодоления трудностей  услуги.

Описание содержания услуги

В ходе оказания услуги предоставления приюта нуждающемуся в услуге обеспечиваются, как минимум, место ночлега, возможность мытья и безопасная среда. В ходе оказания услуги человеку нужно предложить социальную консультацию и информацию о различных возможностях получения помощи и улучшения возможности выживания.

Обязанность обеспечить спальное место означает, что лицу должно быть обеспечена возможность пользования спальным местом.

При обеспечении возможности мытья лицу предоставляется возможность позаботиться о личной гигиене, за счет чего снижается заболеваемость, заражение паразитами и т. д. Безопасная среда включает обязанность обеспечить в месте непосредственного оказания услуги наличие персонала, компетентного оценить ситуацию и, при необходимости, вызвать помощь (скорую помощь, полицию). Исходя из возможностей оказывающего и финансирующего оказание услуги, можно в рамках услуги предоставления приюта предложить также питание или возможность приготовления пищи, возможности стирки белья и т. д. 

Услуга предоставления приюта может оказываться только в ночное время или круглосуточно. В рамках предлагаемой только в ночное время услуги предоставления приюта нуждающимся в помощи предлагаются возможность ночлега, возможности для поддержания гигиены и возможно безопасная среда.

Исходя из состояния здоровья нуждающихся в услуге, оказание услуги может организовываться и круглосуточно. В таком случае должны быть обеспечены питание или возможность приготовления пищи, возможность стирки белья, при необходимости, уход и доступ к услугам здравоохранения.

Услуга предоставления приюта может считаться первоочередной услугой обеспечения жильем. В отличие от услуги безопасного дома, здесь не ограничиваются определенными признаками целевой группы услуги (ребенок, жертва насилия). По своей сути услуга предоставления приюта является более кратковременной, поскольку направлена больше на решение проблемы крова.

При оказании услуги исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего: 
- предъявляемые к услуге требования;
- стандарт обслуживания клиента (например, этический кодекс работника социальной сферы  http://www.eswa.ee/index.php?picfile=67);
- систему обратной связи (например, исследования удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалоб.

Объем оказания услуги 

Частота и продолжительность оказания услуги зависят от результатов оценки потребности в услуге.

Доступность услуги
 
Услуга должна быть доступна всем лицам, в отношении которых установлена потребность в услуге. Для обеспечения доступности местные самоуправления должны сотрудничать в оказании услуги.

II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ 

Ходатайство об услуге и ответственное лицо

Об услуге не нужно отдельно ходатайствовать в местном самоуправлении, за исключением случаев, когда местное самоуправление предусмотрело порядок ходатайствования в своих актах. Для получения услуги можно обратиться прямо к оказывающему услугу предоставления приюта.

Направление на услугу

Лицо может получить услугу предоставления приюта как по направлению местного самоуправления, будучи доставленным или направленным другими лицами, так и прибыв самостоятельно. Обычно лицо приходит для получения услуги предоставления приюта самостоятельно, т. е. обращается в вечернее время к оказывающему услугу и просит о ночлеге. Решение о его приеме принимает в таком случае оказывающий услугу, а не работник местного самоуправления.

В начале оказания услуги лицо устно или письменно ознакомляют с его правами и ограничениями во время получения услуги, в т. ч. с возможностями и порядком подачи жалоб, если лицо в состоянии понять сказанное или прочитанное. Если лицо не в состоянии понять сказанное или прочитанное, то с правами и ограничениями лица, в т. ч. с возможностями и порядком подачи жалоб, ознакомляется его законный представитель.

Требуемые исходные документы

Перечень требуемых документов устанавливается местным самоуправлением и/или оказывающим услугу.

Продолжительность производства 

Исходят из Закона об административном производстве и Закона о публичной информации.

Место оказания услуги 

Оказание услуги организуется в предлагающих услугу предоставления приюта учреждениях.

Принципы финансирования/ стоимости услуги

На основании части 1 статьи 45 Закона о социальном призрении с лица может взиматься плата за оказываемую ему или его семье социальную услугу. Взимаемая плата зависит от объема и стоимости услуги, а также экономического положения получающего услугу лица и его семьи. Решение о взимании с лица платы за социальную услугу принимает оказывающее или оплачивающее услугу учреждение.
Если размер собственного участия, несмотря на оцененную потребность в услугу, препятствует использованию услуги и становится определяющим при получении услуги, то собственное участие не применяется.

III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ

Оказывающий услугу

Оказывающим услугу может быть физическое лицо - предприниматель, юридическое лицо, местное самоуправление и государство через учреждения исполнительной государственной власти.

Требования к персоналу

Персонал должен быть компетентен оценить возникшую ситуацию и, при необходимости, вызвать помощь (скорую помощь, полицию). В число персонала должен, по возможности, входить социальный работник, имеющий высшее образование в социальной сфере.

Требования к помещениям оказания услуги, инвентарю 

Желательно, чтобы помещения, где оказывается услуга приюта, отвечали установленным в постановление министра социальных дел «Требования к охране здоровья в попечительских заведениях для взрослых» требованиям.  

IV  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 

Обратная связь клиента

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего:
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалобы.
 
Выходы услуги

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего, систему обеспечения качества и оценки результативности.

В результате пользования услугой сохраняется или возрастает, по возможности, самостоятельное совладание получающего услугу с ситуацией, также пользователю услугой обеспечивается возможность активного участия в общественной жизни. Результативность оценивают получающее услугу лицо, оказывающий услугу, т. е. непосредственно оказывающее услугу лицо, и финансирующее лицо.

Рассмотрение жалоб / производство / надзор 

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги.

Получающее услугу лицо и, при наличии, его законный представитель извещаются перед оказанием услуги о возможности и процедуре подачи жалоб.

Надзор

Частью 2 статьи 7 Закона о социальном призрении устанавливается, что уездный старейшина или уполномоченное им лицо осуществляют надзор за качеством оказываемых в уезде социальных услуг и иной помощи, а также за использованием денежных средств, целенаправленно выделяемых государством на социальное обеспечение. 
Для лучшей организации надзора разработаны инструкция и формы:
http://www.sm.ee/tegevus/sotsiaalhoolekanne/sotsiaalteenuste-jarelevalve.html. 

Надзор осуществляют также Спасательный департамент и Департамент здоровья. В зависимости от сути жалобы, можно обратиться в соответствующее надзирающее учреждение. 

V ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ 

V Информация о составлении описания услуги

Описание услуги можно найти на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee. 
С предложениями об изменении описания услуги можно обращаться в Министерство Социальных дел info|a|sm.ee.