I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ
IV  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 
V  ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ

I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ

Цель услуги

В общем и целом услуга нацелена на то, чтобы испытывающее проблемы с долгами лицо после получения услуги стало лучше справляться с жизненными ситуациями и не брало на себя новые денежные обязательства, которые ему не под силу выполнить. 

Цель долгового консультирования заключается в том, чтобы сделать чрезмерную задолженность менее обременительной или полностью ликвидировать ее, развить умение справляться с жизненными ситуациями и тем самым предотвратить возникновение долгов в дальнейшем, а также решить связанные с долговыми трудностями проблемы при взаимодействии с другими организациями. Еще одна цель состоит в том, чтобы должник осознал причины и последствия своей чрезмерной задолженности и научился в будущем избегать долгового бремени и сохранять баланс между доходами и расходами.

Целевая группа услуги 

Услуга предназначена для людей, испытывающих проблемы с долгами, а также для тех, у кого может возникнуть задолженность, и кто не в состоянии самостоятельно выполнить свои имеющиеся (возникающие) долговые обязательства. Опасность возникновения задолженности у лица оценивается, исходя из конкретной ситуации, в которую попали человек или его семья.

Правовые акты, являющиеся основанием оказания услуги

Услуга долгового консультирования правовыми актами не регулируется.

Сопряженные услуги

Лицу можно одновременно оказывать также прочие услуги, развивающие, сохраняющие, поддерживающие и улучшающие его способность справляться с жизненными ситуациями.

Описание содержания услуги

Основной задачей долгового консультирования является предоставление консультаций и помощи попавшим в трудную финансово-экономическую ситуацию лицам и семьям, у которых вследствие этого уже возникли или только появляются социальные проблемы.

Услуга долгового консультирования охватывает различные действия по оказанию помощи должнику в связи с его задолженностью, в т. ч. предоставление консультаций, инструктирование, а также действия, направленные на предотвращение возникновения долгов в дальнейшем. 

В ходе оказания услуги лицу предоставляется следующая помощь:
• составление структуры долговых обязательств;
• оценка правомерности долговых требований;
• помощь в составлении и соблюдении бюджета домашнего хозяйства (например, разъяснение необходимости ведения домашней книги хозяйственного учета);
• помощь в организации экономного ведения домашнего хозяйства (например, рекомендации по экономному использованию электроэнергии);
• помощь в поиске дополнительных ресурсов;
• помощь при переговорах с кредиторами.

При оказании услуги исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего: 
- предъявляемые к услуге требования;
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
-  процедуру разрешения жалоб;
-  систему обеспечения качества и оценки результативности.

Объем оказания услуги

Частота и продолжительность оказания услуги зависят от результатов оценки необходимости услуги.

Доступность услуги

Услуга должна быть доступна всем лицам, в отношении которых установлено, что они нуждаются в помощи, и что им подходит услуга долгового консультирования.
Чтобы обеспечить доступность услуги, местные самоуправления могут осуществлять сотрудничество при ее предоставлении.

II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

Ходатайство об услуге и ответственное лицо 

Чтобы ходатайствовать о предоставлении услуги лицо или его законный представитель может обратиться с заявлением в местное самоуправление или к оказывающему услугу, где ему разъяснят условия и порядок получения услуги. Социальный работник местного самоуправления или оказывающий услугу оценивают потребность лица в запрашиваемой услуге.

Если лицо или его близкие сами оплатят услугу в полном объеме, то к оказывающем услугу можно обратиться напрямую, без привлечения местного самоуправления. 

Направление на услугу

Основанием для направления на получение услуги является поданное лицом или его законным представителем заявление, а также подтвержденная социальным работником местного самоуправления или оказывающим услугу потребность в запрашиваемой услуге. 

Социальный работник местного самоуправления сообщает заявителю о решении и в случае наличия права на получение услуги рекомендует или помогает ему найти подходящих оказывающих услугу. Если в ходе оценки необходимость оказания запрашиваемой услуги установлена не будет, социальный работник местного самоуправления порекомендует другие меры для обеспечения способности человека справляться с жизненными ситуациями и/или его социальной защищенности  и/или  сторонней помощи. Если человек не согласен с этим, то он имеет право оспорить данное решение у уездного старейшины согласно части 3 статьи 33 Закона о социальном призрении.

Нуждающийся в услуге человек или его законный представитель договариваются с местным самоуправлением или оказывающим услугу о времени, месте и объеме оказания услуги.

С началом оказания услуги лицо устно или письменно извещается о его правах и ограничениях во время получения услуги, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, если лицо способно понимать сказанное или прочитанное. Если лицо не способно понять сказанное или прочитанное, то о правах и ограничениях лица, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, извещается законный представитель лица. 

Требуемые исходные документы

Перечень необходимых документов утверждают местное самоуправление и/или оказывающий услугу.

Продолжительность процедуры

Исходят из Закона об административном производстве и Закона о публичной информации.

Место оказания услуги 

Местное самоуправление или иное оговоренное место.

Принципы финансирования/ стоимости услуги 

В обычном случае услуга долгового консультирования должна быть бесплатной для лица, которое имеет право на ее получение. У имеющего право на получение услуги лица можно все же потребовать компенсацию возникающих в ходе оказания услуги расходов.
Согласно части 1 статьи 45 Закона о социальном призрении с лица может взиматься плата за оказываемую ему или члену его семьи социальную услугу. Взимаемая плата зависит от объема услуги, ее стоимости и экономического положения получающего услугу лица и его семьи. Решение о взимании с лица платы за социальную услугу принимает оказывающее или оплачивающее услугу учреждение.

В случае подтверждения необходимости получения услуги размер самофинансирования не может являться препятствием для получения услуги. 

III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ

Оказывающий услугу

Услугу могут оказывать физическое лицо - предприниматель, юридическое лицо, местное самоуправление и государство через учреждения исполнительной государственной власти.

Требования к персоналу 

Непосредственно оказывающее услугу долгового консультирования лицо, помимо признанного государством высшего образования, должно также иметь профессию социального работника, специализирующегося в области долгового консультирования, или пройти дополнительное обучение в объеме 160 часов. 

IV ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАЗДОР

Обратная связь клиента

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего:
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалобы.

Выходы услуги

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего, систему обеспечения качества и оценки результативности.

В результате оказания услуги воспользовавшееся услугой лицо сохраняет или улучшает свою способность самостоятельно справляться с жизненными ситуациями. Результативность оценивают воспользовавшееся услугой лицо, оказывающий услугу, в том числе, непосредственно оказывающее услугу лицо, а также финансирующая организация.

Рассмотрение жалоб / производство / надзор

За основу берется порядок предоставления услуги, разработанный местным самоуправлением и/или оказывающим услугу.

Получающее услугу лицо и, при наличии, его законный представитель извещаются перед оказанием услуги о возможности и процедуре подачи жалоб.

Надзор

Частью 2 статьи 7 Закона о социальном призрении устанавливается, что уездный старейшина или уполномоченное им лицо осуществляют надзор за качеством оказываемых в уезде социальных услуг и иной помощи, а также за использованием денежных средств, целенаправленно выделяемых государством на социальное обеспечение. 
Для лучшей организации надзора разработаны инструкция и формы:
http://www.sm.ee/tegevus/sotsiaalhoolekanne/sotsiaalteenuste-jarelevalve.html. 

V ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ 

V Информация о составлении описания услуги

Описание услуги можно найти на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee. 
С предложениями об изменении описания услуги можно обращаться в Министерство Социальных дел info|a|sm.ee.