I   СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
III ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ
IV ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 
V   ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ

I СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ 

Цель услуги  

Цель услуги – поддержать человека в повседневном удовлетворении основных потребностей организма путем оказания услуги ухода как в привычной среде, так и в учреждении.
Кроме того, цель услуги состоит в поддержании качества жизни человека и обеспечении безопасной среды. Патронажные услуги обеспечивают также отдых и свободное время близким.

Целевая группа услуги   

Патронажные услуги предназначены для лиц, которые, исходя из состояния здоровья, способности активно действовать или условий жизни, нуждаются в уходе при проведении необходимых для повседневной жизни действий, или которые не могут более самостоятельно обходиться в повседневных домашних условиях. В зависимости от результатов оценки потребностей и способности активно действовать, услуга может оказываться либо кратковременно, либо долговременно как у человека дома, так и в предлагающем услугу заведении.

Проблемы состояния здоровья могут быть связаны, например, с нарушениями слуха, зрения, общения, движения, с аллергией или болью, состоянием кожи, рта, зубов и т. п.

Под способностью активно действовать подразумеваются действия, связанные с обслуживанием самого себя и занятием досуга, которые исходят из сенсомоторной, когнитивной и психосоциальной готовности к действиям.

Потребность лица в помощи может быть обусловлена временными или постоянными функциональными расстройствами или комбинацией нескольких функциональных расстройств. 

Правовые акты, являющиеся основанием оказания услуги 

Закон о социальном призрении.
Закон об организации местного самоуправления. 
Закон о защите личных данных.
Постановления министра социальных дел:
«Требования к охране здоровья в детских попечительских заведениях»; 
«Требования к охране здоровья в попечительских заведениях для взрослых»; 
 «Требования охраны здоровья к питанию в учреждениях здравоохранения и попечительских заведениях». 

Сопряженные услуги

 Лицу могут одновременно оказываться и другие развивающие, сохраняющие, поддерживающие и повышающие его возможности удовлетворения основных потребностей организма услуги.

Патронажные услуги связаны с услугами здравоохранения, например, услугой сестринского ухода на дому, услугой оценки гериатрического состояния и услугами реабилитации и поддерживающего лечения.
Цель сестринского ухода – стабилизация, сохранение и, по возможности, улучшение состояния здоровья и функционирования пациента.
Оказываемая в составе патронажных услуг услуга сестринской помощи может быть обеспечена путем покупки при предложении со стороны сестры (необходимо наличие разрешения на деятельность) или при сотрудничестве семейного врача и семейной сестры.

Патронажные услуги могут быть также связаны с услугами по дому, покрывая этим потребность в помощи по дому живущего дома лица.

Описание содержания услуги

 В ходе оказания патронажных услуг проводятся действия по уходу. К ним относятся, например, смена памперсов, мытье, кормление. Патронажные услуги оказывает имеющий соответствующее специальное образование или подготовку работник.

Услуги по уходу могут оказываться как кратковременные или долговременные услуги у человека на дому или в заведении. Кратковременные услуги по уходу оказываются в заведении или у пациента на дому в виде временного, то есть периодического, или дневного ухода. Долговременные услуги по уходу предлагаются как у человека на дому, так и в заведении, как днем, так и круглосуточно.

При дневной патронажной услуге, кроме осуществления ухода за пациентом, производятся также кормление, в зависимости от потребностей пациента, консультации по социальным вопросам, реабилитация, основанные на интересах и хобби мероприятия, связанные со вспомогательными средствами консультации, а также иные поддерживающие и обеспечивающие удовлетворении основных потребностей организма действия и услуги.

Периодический патронажный уход предназначен для восстановления способностей обеспечения удовлетворения основных потребностей и функций организма после болезни или для обеспечения дополнительной безопасности и удовлетворения потребности в посторонней помощи. Кроме того, периодический уход предназначен для обеспечения отдыха неформальным сиделкам, например, членам семьи или близким. В ходе периодического ухода  предлагаются, помимо действий по уходу, кормление, размещение, в зависимости от потребностей лица, также  консультации по социальным вопросам, реабилитация, основанные на интересах и хобби мероприятия, связанные со вспомогательными средствами консультации, а также иные поддерживающие и обеспечивающие удовлетворение основных потребностей организма действия и услуги.

К долговременному патронажному уходу относятся, помимо действий по уходу, также размещение, питание, консультации по социальным вопросам, реабилитация, основанные на интересах и хобби мероприятия, связанные со вспомогательными средствами консультации и иные поддерживающие и обеспечивающие удовлетворение основных потребностей организма действия и услуги.

Попечительское учреждение (например, попечительский дом общего назначения или пансионат) – это дневное или круглосуточно действующее учреждение, находящимся в котором лицам обеспечивается уход (в дневное время или круглосуточно), при необходимости, также услуга семейного врача, сестринская помощь и иные поддерживающие и обеспечивающие удовлетворение основных потребностей и функций организма услуги.
Оказание услуги по уходу состоит из нескольких этапов, но, в зависимости ситуации, этапы услуги могут быть разными. 

Этапы услуги по уходу:
1. Обнаружение/выявление и регистрация/фиксирование потребности в помощи. 
Потребность человека в помощи могут заметить социальный работник, оказывающий услуги на дому работник, неформальная сиделка, член семьи, оказывающий услугу или какое-либо иное внимательное лицо.
2. Создание контакта с лицом, а также совместная оценка потребностей и способности активно действовать признанными способами оценки (www.sm.ee - инструмент оценки для определения потребности в уходе и социальных услугах).
Потребность в помощи и способность активно действовать могут оценить социальный работник, семейный врач, семейная сестра, руководитель по уходу.
3. Принятие решения.
Сотрудничество со специалистами других специальностей, например, семейной сестрой, семейным врачом. Важно привлечь к принятию решения клиента и/или его близких.
4. Совместное составление плана ухода.
5. Промежуточная и повторная оценка.
Оцениваются соответствие оказания пациенту услуги плану ухода и результативность ухода.
6. Дополнение/изменение плана ухода. 
7. Последующая или окончательная оценка.

Оказывающее патронажную услугу заведение должно иметь достаточное число обученных и имеющих опыт работы специалистов в социальной сфере и осуществляющих действия по уходу работников, чтобы планировать, предлагать, оценивать и, при необходимости, изменять услугу по уходу. Количество и квалификация работников должны соответствовать типу и сложности услуги, а также величине учреждения и биопсихосоциальным потребностям населения. 
Для обеспечения качества патронажной услуги в заведении должна быть разработана система управления качеством.

При оказании услуги исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего: 
- предъявляемые к услуге требования;
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи;
-  процедуру разрешения жалоб;
-  систему обеспечения качества и оценки результативности.

Объем оказания услуги

 Объем и продолжительность оказания услуги зависят от результатов оценки потребности в услуге.
Доступность услуги Услуга должна быть доступна всем лицам, в отношении которых установлена потребность в услуге, и подходящей услугой признана услуга ухода. 
Для обеспечения доступности местные самоуправления могут сотрудничать при оказании услуги.
Местное самоуправление обязано обеспечить доступность услуги ухода совершеннолетнему лицу, которое, исходя из состояния здоровья, способности активно действовать или условий для жизни, нуждается в уходе при совершении необходимых для повседневной жизни действий, или которое не имеет более возможности самостоятельно справляться в повседневных домашних условиях.  

II ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

Ходатайство об услуге и ответственное лицо  

Для ходатайства об услуге лицо или его законный представитель должны обратиться с ходатайством в местное самоуправление, где будут выяснены условия и порядок получения услуги. Необходима также выписка от семейного врача о наиболее существенных проблемах здоровья, принимаемых лекарствах и т. п. Дополнительно при планировании оказания услуги требуется мнение семейного врача о необходимости и объеме услуги здравоохранения. Социальный работник местного самоуправления  или оказывающий услугу оценивает потребность лица в запрашиваемой услуге. 

Имеющее право на получение услуги лицо имеет право выбрать подходящего для себя оказывающего услугу. Если лицо не найдет для себя самостоятельно предлагающего необходимую услугу ухода, то в поиске услуги поможет местное самоуправление. 

Если лицо или его близкие сами финансируют услугу во всем объеме, то можно обратиться также непосредственно к оказывающему услугу без привлечения местного самоуправления. 

Направление на услугу Основанием направления на получение услуги служат представленное лицом или его законным представителем ходатайство, а также оцененная социальным работником местного самоуправления и/или семейным врачом или бригадой гериатрической оценки потребность в запрашиваемой услуге. Для оценки может быть использован приведенный на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee инструмент оценки для определения потребности в уходе и социальных услугах.

Социальный работник местного самоуправления  извещает заявителя о решении и, в случае наличия права на получение услуги, рекомендует или помогает найти подходящих человеку предлагающих услугу. Если в ходе оценки не установлена потребность в запрашиваемой услуге, то социальный работник местного самоуправления рекомендует иные меры для обеспечения человеку удовлетворения основных потребностей организма и/или ухода и/или покрытия посторонней помощи. Если человек не согласен с этим, то он имеет право оспорить данное решение у уездного старейшины согласно части 3 статьи 33 Закона о социальном призрении.

Нуждающийся в услуге человек или его законный представитель согласует с местным самоуправлением и оказывающим услугу время начала оказания услуги, место и объем. На оказание услуги заключается договор, в котором, среди прочего, оговаривается и финансирование услуги. 

С началом оказания услуги лицо и его близкие и/или законный представитель устно или письменно извещаются о его правах и ограничениях во время получения услуги, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, если лицо способно понимать сказанное или прочитанное. Если лицо не способно понять сказанное или прочитанное, то о правах и ограничениях лица, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, извещается законный представитель лица. 

Требуемые исходные документы Перечень требуемых документов устанавливается местным самоуправлением и/или оказывающим услугу.
Например, при подаче ходатайства об услуге могут потребоваться: 
- составленное клиентом или его представителем ходатайство; 
- копия удостоверяющего личность документа;
- выписка из составленной семейным врачом, врачом-специалистом или лечащим врачом истории болезни клиента;
- гарантийное письмо самоуправления, если услуги финансирует местное самоуправление. 

Продолжительность процедуры Исходят из Закона об административном производстве и Закона о публичной информации.

Место оказания услуги Местом оказания услуги являются действующее днем или круглосуточно попечительское учреждение или дом пациента. 

Принципы финансирования/ стоимости услуги  Согласно части 1 статьи 45 Закона о социальном призрении с лица может взиматься плата за оказываемую ему или члену его семьи социальную услугу. Взимаемая плата зависит от объема услуги, ее стоимости и экономического положения получающего услугу лица и его семьи. Решение о взимании с лица платы за социальную услугу принимает оказывающее или оплачивающее услугу учреждение.

В случае принятия решения о необходимости услуги размер собственного участия не может быть препятствием при получении услуги. 

III ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ

Оказывающий услугу 

Оказывающим услугу может быть физическое лицо - предприниматель, юридическое лицо, местное самоуправление и государство через учреждения исполнительной государственной власти.

Требования к персоналу 

Оказывающий услугу по уходу должен при найме работников исходить из специальной подготовки специалистов. 
Патронажные работники должны иметь специальную подготовку и соответствовать  установленным в профессиональном стандарте патронажного работника требованиям (www.kutsekoda.ee)
Если в рамках услуги по уходу предлагаются также, например, физиотерапия, помощь социального работника и специалистов, то работники должны иметь специальную подготовку и соответствовать  установленным в профессиональном стандарте специальности требованиям.
В попечительском заведении должно работать достаточное количество работников, предлагающих патронажную и/или сестринскую помощь, чтобы предложить и сохранить возможно более высокое физическое, душевное и психосоциальное благополучие каждого пациента в соответствии с результатами оценки и планом ухода. 
Непосредственно оказывающее услугу по уходу лицо не должно быть осуждено за намеренно совершенное преступление, данные о наказании за совершение которого не погашены в регистре наказаний согласно Закону о регистре наказаний. 

Требования к помещениям оказания услуги, инвентарю

Для попечительских заведений установлены требования, в зависимости от целевой группы, в постановлении министра социальных дел « Требования к охране здоровья в детских попечительских заведениях» или «Требования к охране здоровья в попечительских заведениях для взрослых».

IV ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 

Обратная связь клиента

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего:
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалобы.
 
Выходы услуги

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего, систему обеспечения качества и оценки результативности.

В результате пользования услугой сохраняется или возрастает качество жизни получающего услугу лица. Результативность оценивают получающее услугу лицо, оказывающий услугу, т. е. непосредственно оказывающее услугу лицо, и финансирующее лицо.

Рассмотрение жалоб / производство / надзор

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги.

Получающее услугу лицо и, при наличии, его законный представитель извещаются перед оказанием услуги о возможности и процедуре подачи жалоб.

Надзор

Частью 2 статьи 7 Закона о социальном призрении устанавливается, что уездный старейшина или уполномоченное им лицо осуществляют надзор за качеством оказываемых в уезде социальных услуг и иной помощи, а также за использованием денежных средств, целенаправленно выделяемых государством на социальное обеспечение. 
Для лучшей организации надзора разработаны инструкция и формы:
http://www.sm.ee/tegevus/sotsiaalhoolekanne/sotsiaalteenuste-jarelevalve.html. 

V ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ 

V Информация о составлении описания услуги

Описание услуги можно найти на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee. 
С предложениями об изменении описания услуги можно обращаться в Министерство Социальных дел info|a|sm.ee.