I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ
IV  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 
V  ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ

I СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ

Цель услуги 

Целью услуги является обеспечение способности человека справляться с жизненными ситуациями.

Целевая группа услуги

Услуга, прежде всего, предназначена для: 
- родителей (а также опекунов, семейных попечителей и усыновителей), которым требуется помощь в уходе за детьми и создании для них безопасной и благоприятной среды развития;
- людей, которые нуждаются в помощи в силу ограниченных возможностей, болезни или тяжелой ситуации (несчастье, траур), существенно снижающих их способность справляться с жизненными ситуациями;
- людей, которые нуждаются в помощи после освобождения из мест заключения;
- лиц, ищущих убежища, и лиц, получивших международную защиту.

Правовые акты, являющиеся основанием оказания услуги

Закон о социальном призрении.

Сопряженные услуги

Поскольку содержание услуги по предоставлению опорного лица не регулируется в Законе о социальном обеспечении, оно контролируется местным самоуправлением, являющимся организатором и финансирующим услугу. Услуга по предоставлению опорного лица схожа с услугами по предоставлению личного помощника, консультаций и ухода. При оказании услуги важно закрепить ее содержание в правовом акте местного самоуправления и/или в договоре оказания услуги, чтобы получатель услуги, опорное лицо и финансирующая организация имели одинаковое представление о сути и целях услуги. Лицу можно одновременно оказывать также иные услуги, развивающие, сохраняющие, поддерживающие и улучшающие его способность справляться с жизненными ситуациями.

Описание содержания услуги

Содержание услуги заключается в оказании помощи человеку посредством расширения его возможностей и руководства им в выполнении своих обязанностей, реализации своих прав или преодолении трудной ситуации в своей повседневной среде жизнедеятельности.  Суть, задачи и организация работы опорных лиц разнятся, в зависимости от целевой группы. В зависимости от потребностей клиента, опорное лицо может помогать вести дела, предлагать эмоциональную поддержку, делиться опытом или информацией и т.д. Все те, кто пользуется услугой по предоставлению опорного лица, нуждаются в мотивации и расширении своих возможностей, некоторым из них также требуется руководство при осуществлении конкретных действий (повседневная работа, ведение дел, налаживание контактов и пр.) или обучении им. Опорное лицо не делает за своего клиента то, что тот должен сделать. Чтобы услуга давала эффект, опорное лицо и получатель услуги должны подходить друг другу. Поэтому перед заключением договора получатель услуги имеет право встретиться с опорным лицом. Как правило, близкое нуждающемуся в услуге человеку лицо не подходит в качестве опорного лица в силу конфликта ролей.    
  
Местное самоуправление может само предоставлять услугу (принять на работу опорные лица) или покупать ее у предлагающего услугу. В обоих случаях роль социального работника местного самоуправления заключается в том, чтобы периодически оценивать потребность в услуге и выполнение целей. Местное самоуправление решает, в каких случаях возможно привлечение опорных лиц на добровольных началах. 

При оказании услуги исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего: 
- предъявляемые к услуге требования;
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалоб;
- систему обеспечения качества и оценки результативности.

Объем оказания услуги

Частота и продолжительность оказания услуги зависят от результатов оценки необходимости услуги. Как правило, услуга по предоставлению опорного лица носит долговременный характер, и период ее оказания может составлять от пары месяцев до нескольких лет. 

Доступность услуги

Услуга должна быть доступна для всех лиц, в отношении которых установлено, что они нуждаются в помощи и что им подходит услуга по предоставлению опорного лица.
Чтобы обеспечить доступность услуги, местные самоуправления могут осуществлять сотрудничество при ее предоставлении.

II ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

Ходатайство об услуге и ответственное лицо

Чтобы ходатайствовать о предоставлении услуги, лицо или его законный представитель должны обратиться с заявлением в местное самоуправление, где им разъяснят условия и порядок получения услуги. Социальный работник местного самоуправления или оказывающий услугу оценивают потребность лица в запрашиваемой услуге. Если лицо или его близкие сами оплатят услугу в полном объеме, то к оказывающему услугу можно также обратиться напрямую, без привлечения местного самоуправления. 

Большинство из тех, кто нуждается в услуге по предоставлению опорного лица, не в состоянии самостоятельно ходатайствовать о ее получении. Это предполагает, что о возможной потребности в услуге местному самоуправлению должен сообщить кто-то другой: член семьи нуждающегося в услуге, его знакомый, сосед, опекун и т.д. На основании полученной информации социальный работник может выяснить, нуждается ли человек в помощи, и если да, то в какой. При оказании услуги определяющим фактором часто является инициатива социального работника порекомендовать нуждающемуся в помощи человеку услугу по предоставлению опорного лица.   

Направление на услугу

Основанием для направления на получение услуги является поданное лицом или его законным представителем заявление, а также подтвержденная социальным работником местного самоуправления или оказывающим услугу потребность в запрашиваемой услуге. 

Социальный работник местного самоуправления извещает заявителя о решении и, в случае наличия права на получение услуги, рекомендует или помогает заявителю найти подходящих оказывающих услугу. Если в ходе оценки необходимость оказания запрашиваемой услуги установлена не будет, то социальный работник местного самоуправления рекомендует другие меры для обеспечения сторонней помощи или поддержки способности человека справляться с жизненными ситуациями. Если человек не согласен с решением местного самоуправления, то он имеет право подать оспорить его у уездного старейшины на основании части 3 статьи 33 Закона о социальном призрении. С началом оказания услуги лицо в устной или письменной форме извещается о его правах и ограничениях во время получения услуги, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, если лицо способно понимать сказанное или прочитанное. Если лицо не способно понять сказанное или прочитанное, то о правах и ограничениях лица, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, извещается законный представитель лица. 

На оказание услуги опорного лица рекомендуется заключить трехсторонний договор оказания услуги между финансирующей организацией, опорным лицом и получателем услуги. Трехсторонний договор поможет сторонам сформулировать условия договора, их соблюдать и обмениваться информацией. Договор заключается также в том случае, если опорное лицо работает на добровольных началах.

Требуемые исходные документы

Перечень необходимых документов утверждает местное самоуправление и/или предоставитель услуги.

Продолжительность производства

Исходят из Закона об административном производстве и Закона о публичной информации.

Место оказания услуги

Решение о месте оказания услуги все связанные с услугой стороны принимают совместно.   
Опорное лицо работает в повседневной среде обитания клиента, которой чаще всего является местожительство получателя услуги.  Опорное лицо может встречаться с получателем услуги и в другом подходящем им обоим месте, вместе посещать учреждения и т.д. Для общения с получателем услуги опорное лицо может использовать телекоммуникационные средства таким образом, чтобы это не мешало правильно оценивать ситуацию, в которой находится получатель услуги. 

Принципы финансирования/ стоимости услуги

Согласно части 1 статьи 45 Закона о социальном призрении с лица может взиматься плата за оказываемую ему или члену его семьи социальную услугу. Взимаемая плата зависит от объема услуги, ее стоимости и экономического положения получающего услугу лица и его семьи. Решение о взимании с лица платы за социальную услугу принимает оказывающее или оплачивающее услугу учреждение.

III ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ

Оказывающий услугу

Услугу могут оказывает физическое лицо - предприниматель, юридическое лицо, местное самоуправление и государство через учреждения исполнительной государственной власти.
 
Требования к персоналу

Предпочтительно, чтобы опорное лицо отвечало следующим требованиям:
-было совершеннолетним лицом;
-прошло обучение для опорных лиц и/или ранее работало с целевой группой, для которой предназначается услуга;
-подходило получателю услуги.

В работе опорного лица очень важны его личностные качества и умение общаться. Не помешают спокойствие, умение слушать и ставить реалистичные цели, умение выражать одобрение, оптимизм.  Опорное лицо не должно иметь судимости за умышленно совершенное преступление,  данные о котором не были погашены в регистре наказаний. Будучи организатором услуги, местное самоуправление проверяет данные об опорном лице в регистре наказаний.

IV ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАЗДОР 

Обратная связь клиента

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего, прежде всего:
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалобы.
 
Выходы услуги

За основу берется порядок предоставления услуги, разработанный местным самоуправлением и/или оказывающим услуги, и прежде всего, учитывается система обеспечения качества и оценки результативности.

Рассмотрение жалоб / производство / надзор

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги. Получающее услугу лицо и, при наличии, его законного представителя извещают до начала оказания услуги о возможностях и процедуре подачи жалоб.

Надзор

Частью 2 статьи 7 Закона о социальном призрении устанавливается, что уездный старейшина или уполномоченное им лицо осуществляют надзор за качеством оказываемых в уезде социальных услуг и иной помощи, а также за использованием денежных средств, целенаправленно выделяемых государством на социальное обеспечение. Для лучшей организации надзора разработаны инструкция и формы:
http://www.sm.ee/tegevus/sotsiaalhoolekanne/sotsiaalteenuste-jarelevalve.html. 
 
Предоставление местному самоуправлению регулярного обзора о положении лица и эффекте от услуги, а также регулярные обсуждения между опорным лицом и социальным работником необходимы, с точки зрения возможного изменения продолжительности услуги и задач опорного лица.

V ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ 

V Информация о составлении описания услуги

Описание услуги можно найти на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee. 
С предложениями об изменении описания услуги можно обращаться в Министерство Социальных дел info|a|sm.ee.