I  СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ
II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ
IV  ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР 
V  ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ

I СОДЕРЖАНИЕ УСЛУГИ

Цель услуги

Цель услуг по дому – оказание помощи лицу в выполнении необходимых в повседневной жизни, связанных с домом и личной жизнью действий и в ведении дел, чтобы способствовать сохранению и улучшению качества жизни в привычной среде и вне дома. 

Целевая группа услуги

Услуги по дому предназначены для лиц, которые, исходя из состояния здоровья, способности активно действовать или условий для жизни, нуждаются в посторонней помощи в домашних условиях при выполнении требуемых в повседневной жизни действий и при ведении дел вне дома.

Проблемы состояния здоровья могут быть связаны, например, с расстройствами слуха, зрения, общения, движения, аллергией или болью, с состоянием кожи, рта, зубов и т. п. 

Функциональная способность состоит из совокупности действий (обслуживание самого себя, работа и досуг), а также готовности к действиям (сенсомоторные, когнитивные и психосоциальные функции). Цель поддержания и развития функциональной способности – независимость человека в повседневных делах и действиях. 

Потребность лица в посторонней помощи вытекает из функциональной способности при выполнении определенных действий, например, человек не может самостоятельно приготовить пищу или из-за проблем здоровья не может сам ходить в магазин. 
Условия жизни также могут быть причиной потребности человека в посторонней помощи, например, человек живет на 5-м этаже в доме, где отсутствует лифт, а его состояние здоровья препятствует его передвижению по лестницам. В таком случае оказание услуги по дому помогает разрешить эти потребности повседневной жизни, для удовлетворения которых человеку нужно выйти из дома, например, для посещения магазина. 

Правовые акты, являющиеся основанием оказания услуги

Закон о социальном призрении.
Закон об устройстве местных самоуправлений.

Сопряженные услуги

Лицу могут одновременно оказываться и другие развивающие, сохраняющие и поддерживающие услуги. В зависимости от потребностей и возможностей человека, часть лиц может нуждаться в помощи по дому вместе с личным помощником, а часть использующих услугу – только в помощи по дому.
Эффективность услуги по дому зависит, как правило, от интеграции с другими услугами. Например, услуга помощи по дому может быть увязана также с услугой сестринской помощи на дому, услугой оценки гериатрического состояния, услугой восстановительного и предупредительного лечения, услугой дневного попечительства (услуга по уходу на дому) и услугой приспособления дома. 
Интергация услуг может в существенной степени помочь лицу продолжать жить в домашних условиях. 

Описание содержания услуги

В ходе оказания услуг по дому клиенту помогают в выполнении необходимых в повседневной жизни действий, за исключением требующей физического контакта помощи. 

Для оценки потребностей человека может быть использован приведенный на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee инструмент оценки для определения потребности в уходе и социальных услугах.
Помощь по дому означает, прежде всего, помощь в делах повседневной жизни, например, покупка продуктов питания, промышленных товаров и лекарств в расположенных поблизости от места жительства клиента магазинах и аптеке, помощь при отоплении, приведении в порядок жилья (уборка, организация мытья окон), приведение в порядок одежды (глажка, стирка или организация стирки, ремонт), помощь в приготовлении пищи, а также сопровождение при ведении дел.

Содержание и время оказания услуг по дому определяются в договоре совместно пользователем услуг и оказывающим услуги по дому. Условленные в договоре об услугах по дому содержание и объем услуг изменяются по необходимости.  

При оказании услуги исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего: 
- предъявляемые к услуге требования;
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи;
- процедуру разрешения жалоб;
- систему обеспечения качества и оценки результативности.

Объем оказания услуги

Объем и продолжительность оказания услуги зависят от результатов оценки потребности в услуге.

Доступность услуги

Услуга должна быть доступна всем лицам, в отношении которых установлена потребность в услуге, и подходящей услугой признана услуга по дому. 
Для обеспечения доступности местные самоуправления могут сотрудничать при оказании услуги.

II  ПРОЦЕСС ХОДАТАЙСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

Ходатайство об услуге и ответственное лицо

Для ходатайства об услуге лицо или его законный представитель должны обратиться с ходатайством в местное самоуправление, где будут выяснены условия и порядок получения услуги. 

Социальный работник местного самоуправления оценивает потребность лица в запрашиваемой услуге.

Если лицо самостоятельно не найдет для себя предлагающего необходимые услуги по дому, то в поиске услуги поможет местное самоуправление. 

Если лицо или его близкие сами финансируют услугу во всем объеме, то можно обратиться также непосредственно к оказывающему услугу без привлечения местного самоуправления.  

Направление на услугу

Основанием направления на получение услуги служат представленное лицом или его законным представителем заявление, а также оцененная социальным работником местного самоуправления и/или реабилитационной бригадой потребность в запрашиваемой услуге. Для оценки может быть использован приведенный на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee инструмент оценки для определения потребности в уходе и социальных услугах.

Социальный работник местного самоуправления  извещает заявителя о решении и, в случае наличия права на получение услуги, рекомендует или помогает найти подходящих человеку предлагающих услугу. Если в ходе оценки не установлена потребность в запрашиваемой услуге, то социальный работник местного самоуправления рекомендует иные меры для обеспечения человеку удовлетворения основных потребностей организма и/или ухода и/или покрытия посторонней помощи. Если человек не согласен с этим, то он имеет право оспорить данное решение у уездного старейшины согласно части 3 статьи 33 Закона о социальном призрении.

Нуждающийся в услуге человек или его законный представитель согласует с местным самоуправлением и оказывающим услугу время начала оказания услуги, место и объем. Заключается договор на оказание услуги, который, помимо прочего, включает также финансирование услуги.

С началом оказания услуги лицо устно или письменно извещается о его правах и ограничениях во время получения услуги, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, если лицо способно понимать сказанное или прочитанное. Если лицо не способно понять сказанное или прочитанное, то о правах и ограничениях лица, в т. ч. о возможностях и порядке подачи жалоб, извещается законный представитель лица. 

Требуемые исходные документы

Перечень требуемых документов устанавливается местным самоуправлением и/или оказывающим услугу.

Продолжительность производства

Исходят из Закона об административном производстве и Закона о публичной информации.

Место оказания услуги

Место оказания услуги зависит от потребностей лица. Услуга оказывается, например, у человека дома или при ведении дел вне дома получателя услуги (например,  посещение учреждения здравоохранения).

Принципы финансирования/ стоимости услуги

Согласно части 1 статьи 45 Закона о социальном призрении с лица может взиматься плата за оказываемую ему или члену его семьи социальную услугу. Взимаемая плата зависит от объема услуги, ее стоимости и экономического положения получающего услугу лица и его семьи. Решение о взимании с лица платы за социальную услугу принимает оказывающее или оплачивающее услугу учреждение.

В случае принятия решения о необходимости услуги размер собственного участия не может быть препятствием при получении услуги. 

III  ОКАЗЫВАЮЩИЙ УСЛУГУ

Оказывающий услугу

Оказывающими услугу могут быть физическое лицо - предприниматель, юридическое лицо и местное самоуправление.

Требования к персоналу

Непосредственно оказывающее услуги по дому лицо является наемным работником, который оказывает услугу в соответствии с договором.

Желательно, чтобы непосредственно оказывающее услуги по дому лицо отвечало следующим требованиям:
-было совершеннолетним;
-прошло обучение оказанию услуг по дому и/или ранее работало с целевой группой услуг;
-подходило получателю услуги.

В работе оказывающего услуги по дому очень важны личные качества, описанные в профессиональном стандарте работника по уходу. 
Желательно, чтобы оказывающий услуги на дому имел соответствующую специальную подготовку и/или соответствовал установленным в профессиональном стандарте патронажного работника требованиям (www.kutsekoda.ee).

Как у организатора услуг по дому, у местного самоуправления, являющегося финансирующим услуги, имеются право и обязанность требовать от оказывающего услугу высшей квалификации. К не имеющим специальной подготовки работникам при поступлении на работу ставится требование, по меньшей мере, пройти установленную местным самоуправлением и/или оказывающим услугу специальную подготовку. Специальная подготовка включает обучение непосредственно оказывающего услугу лица специальным навыкам с целью обеспечить как можно более соответствующую потребностям услугу.

Поскольку оказывающий услугу может использовать в рамках оказания услуг по дому также деньги получателя услуги (покупка продуктов питания, оплата счетов), то важно, чтобы непосредственно оказывающее услугу лицо не имело не погашенной в регистре наказаний согласно Закону о регистре наказаний судимости за умышленно совершенное преступление. Исполнение соответствующего требования должно контролировать местное самоуправление.

В общем случае, непосредственно оказывающим услугу не может быть член семьи получающего услугу, поскольку совершеннолетний член семьи так или иначе обязан поддерживать нуждающееся в помощи лицо.

Требования к помещениям оказания услуги, инвентарю

Требования к помещениям оказания услуги (место жительства в городской среде или в районе разбросанного поселения, доступ, обеспечение необходимой для оказания услуг санитарной обстановки и т. д.) и инвентарю (наличие средств уборки, обеспечение безопасности используемой домашней техники и т. д.) устанавливают местное самоуправление или оказывающий услугу на основании анализа риска.

Оказывающий услугу должен соблюдать в своей работе внутренние требования учреждения (должностную инструкцию, инструкцию по здравоохранению и безопасности труда и т. д.).

IV ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ КЛИЕНТА И НАДЗОР

Обратная связь клиента

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, включающего, прежде всего:
- стандарт обслуживания клиента;
- систему обратной связи (например, исследование удовлетворенности);
- процедуру разрешения жалобы.
 
Выходы услуги

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги, учитывая, прежде всего, систему обеспечения качества и оценки результативности.

В результате пользования услугой сохраняется или возрастает, по возможности, самостоятельное совладание с ситуацией получающим услугу лицом. Результативность оценивают получающее услугу лицо, оказывающий услугу, в т. ч. непосредственно оказывающее услугу лицо, и финансирующее лицо.

Рассмотрение жалоб / производство / надзор 

Исходят из разработанного местным самоуправлением и/или оказывающим услугу порядка оказания услуги.

Получающее услугу лицо и (при наличии) его законный представитель извещаются перед оказанием услуги о возможности и процедуре подачи жалоб.

Надзор

Частью 2 статьи 7 Закона о социальном призрении устанавливается, что уездный старейшина или уполномоченное им лицо осуществляют надзор за качеством оказываемых в уезде социальных услуг и иной помощи, а также за использованием денежных средств, целенаправленно выделяемых государством на социальное обеспечение. 
Для лучшей организации надзора разработаны инструкция и формы:
http://www.sm.ee/tegevus/sotsiaalhoolekanne/sotsiaalteenuste-jarelevalve.html. 

V ПРОЧАЯ ИНФОРМАЦИЯ 

V Информация о составлении описания услуги

Описание услуги можно найти на домашней странице Министерства Социальных дел www.sm.ee. 
С предложениями об изменении описания услуги можно обращаться в Министерство Социальных дел info|a|sm.ee.